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第21章（第2页）

这负责人似乎懂得他的职司，他使我态度完全改变过来……他把一个恼怒的人，变成了一个满意的顾客。

他是如何做的？他把这情形分成三个步骤：

第一，他让我从头到尾，说出我的经过，他则静静听着，没有插进一句话来。

第二，当我讲完那些话后，那两个店员又要开始与我争辩了。

可是那负责人，却站在我的观点跟他们辩论……他说，我衬衫领子，很明显的是这套衣服染污的。

他坚持的表示，这种不能使客人满意的东西，是不应该卖出去的。

第三，他承认不知道这套衣服，会这样的差劲，而是坦直的对我锐：「你认为我该如何处理这套衣服，你尽管吩咐，我完全可以依照你的意思。

』

数分钟前，我还想把这套讨厌的衣服退掉，可是现在我却这样回答说：「我可以接受你的建议，我只是想知道，这褪色的情形是否是暂时的。

或者你们有什么办法，可以使这套衣服不再继续褪色。

』

他建议我，把这套衣服带回去再穿一星期，看看情形如何！

他这样说：「如果到时仍然不满意的话，拿来换一套满意的，我们增加你的麻烦，感到非常抱歉……

我满意的离开那家百货公司，那套衣服经过一星期后，没有任何毛病发现，我对那家百

货公司的信心，也就恢复过来了。

」

难怪那位先生是那家百货公司的负责人，至于那些店员，他们不但终身要停留在「店员」的职位上，最好把他们降级到包装部，永远别跟客人见面。

最爱挑剔的人，最激烈的批评者，往往会在一个怀有忍耐、同情的静听者面前软化下来！

这位静听者，必须要有过人的沉着，他必须当着寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴的时候--

静听。

有这样一个例子：

数年前，纽约电话公司碰上一个最凶狠，不讲理的顾客。

这顾客用最刻薄的宇眼，责骂接线生。

后来他又指出，电话公司制造假的帐单，所以他拒绝付款。

同时他要投书报社；还要向公众服务委员会提出申诉……这客人，对电话公司有数起的诉讼。

最后，电话公司派出一位最富经验、技巧的「调解员」，去拜访这位不讲理的客人。

这位「调解员」去那里后，静静听着……尽量让这位好争论的老先生，发泄他满肚子的牢骚。

这位电话公司「调解员」所回答的，都是简短的「是！

是！

」，并且表示同情他的委屈。

这位电话公司「调解员」，来我们讲习班上，说出当时的情形：「他继续不断的大声狂言。

我静静听了差不多有三个小时‐‐后来我又去他那里，再听他没发完的牢骚。

我前后访问他四次。

在第四次访问结束之前，我已成为他始创的一个组织的基本会员，他称之为「电话用户保障会」；现在我还是这组织里的会员，可是就我所知，除了这位老先生外，我是里面唯一的会员。

在这次访问中，我还是静静听着，我用同情的态度，对他所举的每一点理由。

据他表示：电话公司里的人，从没有这样跟他说过话，而他对我的态度，也渐渐地友善起来。

我对他所需求的事，在前三次中，我不提一个字，最后在第四次，我整个结束了这桩案件。

他把所有的帐款都付清，并且在过去他接连找电话公司麻烦中这是他第一次撤消对「公众服务委员会」的申诉。

」